Как организовать базу знаний, чтобы она не превращалась в склад данных, а сотрудники быстро находили информацию

Когда база знаний существует сама по себе, она постепенно превращается в склад документов: они устаревают и дублируются. Сотрудникам становится проще спросить, чем разбираться в запутанной структуре. Бизнес-процессы компании начинают зависеть от тех, у кого есть знания о них: если такой человек уходит, процесс разваливается. Из-за этого снижается скорость выполнения проектов и уровень удовлетворённости команды, усложняется онбординг новичков.

Чтобы корпоративная база оставалась полезной, её нужно поддерживать в порядке. Чтобы разобраться, как выстроить систему с помощью Яндекс Вики, мы поговорили с Ольгой Аляевой. В продуктовой редакции Яндекс 360 она отвечает за развитие базы знаний клиентского сервиса и службы поддержки.

Яндекс Вики — это сервис для совместной работы, в котором команда может собирать, систематизировать, хранить и обновлять всю рабочую информацию. Например, размещать на страницах инструкции, отчёты, результаты исследований, полезные ссылки и контакты, прикреплять изображения и файлы.

Определите, для чего компании нужна база знаний

Чтобы база знаний не превратилась в склад документов и давала реальную пользу бизнесу, нужно заранее понять, зачем она нужна компании.

Какую проблему решает?

Например, поможет оперативнее обучать новичков в компаниях с высокой текучкой или быстрым темпом роста. Они смогут самостоятельно находить ответы на рабочие вопросы и не будут отвлекать коллег от непосредственных бизнес-задач. Это сокращает lead-time — время выполнения проектов и задач — и, как следствие, time-to-market — выпуск на рынок продуктов или услуг. Кроме того, повышает качество работы, которую выполняют новички: они быстрее погружаются в задачи.

Для кого создаётся?

От этого зависит, как оформлять разделы и чем их наполнять. Бухгалтерам нужны структурированные разделы с шаблонами договоров и ссылками на нормативные акты. Службе поддержки — короткие инструкции по типовым ситуациям, сценарии диалогов и шаблоны ответов.

На какие бизнес-метрики влияет?

Например, вы хотите сократить время ответа службы поддержки. В этом случае база знаний должна помогать сотрудникам быстро находить нужные инструкции и шаблоны. Проанализируйте, какие процессы сильнее всего влияют на метрики, и сгруппируйте материалы вокруг них. Если операторы долго ищут скрипты, создайте раздел «Сценарии и шаблоны ответов» с типовыми случаями: возвратами, жалобами, техническими сбоями.

Продумайте структуру разделов

Структура базы знаний может быть выстроена в зависимости от продуктов, ключевых процессов и того, как сотрудники работают с документацией. При этом она должна быть логичной и понятной для всех, чтобы даже новички могли быстро сориентироваться, где лежат нужные документы. Вот как такую создать:

1. Изучите, как сотрудники формулируют запросы и куда идут за информацией и инструкциями. Узнайте, что они находят быстро, а на что тратят много времени. Это подскажет, какие разделы выделить в базе и как их назвать.

Например, если в бухгалтерии часто ищут, как и кому просигнализировать о проблемах в программе, нужно собрать наиболее частые кейсы и вопросы. На их основе в разделе «Техобслуживание» создать страницу с FAQ, формой заявки и описанием, что произойдёт после её заполнения. Страницу с формой нужно понятно назвать — например, «Заявка в техподдержку». А чтобы бухгалтер мог быстро перейти в раздел, сделать для него отдельную разводящую страницу «Полезное для бухгалтера» со ссылками для быстрого перехода.

2. Определите атрибуты, чтобы задать логику структуры. Атрибуты — это признаки, по которым элементы базы знаний объединяются в группы. Часто такими атрибутами становятся категории продуктов или процессы компании. Главное правило — использовать один и тот же атрибут на каждом уровне, иначе структура быстро станет запутанной, появятся дубли и противоречия.

По видам продуктов

Например, в компании, которая занимается продажами украшений на маркетплейсе и создаёт базу знаний для оформления карточек товаров. Контент разный для каждого вида продукции, поэтому логично выстраивать верхний уровень по продуктовым категориям — так информацию легче будет искать:

• Золото
  • Кольца
  • Серьги
• Серебро
  • Кольца
  • Серьги

Внутрь категорий добавить продукты, а внутри каждого продукта — создать одинаковые разделы, касающиеся контента: фото, видео, описания товаров.

По внутренним процессам

Например, для проектного офиса консалтинговой компании верхний уровень базы удобно строить, отталкиваясь от внутренних процессов:

• реестр проектов,
• цели отдела,
• положения и инструкции,
• инструменты,
• архив.

Внутри каждого раздела можно создать более узкие подразделы.

Формировать базу знаний по отделам или должностям удобно, пока компания небольшая. Но бизнес растёт, и структура меняется: появляются новые направления, команды объединяются, подразделения переименовываются. В результате база становится неактуальной, и сотрудники перестают ею пользоваться. Именно поэтому лучше выбирать другие атрибуты для группировки и уровней структуры.

В Яндекс Вики структуру можно выстраивать в виде дерева, а на главной странице размещать краткое содержание с возможностью перейти в нужный раздел, как пользоваться базой и где искать ключевые разделы.

Например, в ветклинике верхний уровень разделов можно построить по внутренним процессам:

• услуги и лечение,
• аптека и склад,
• кадры и обучение,
• реклама и продвижение,
• финансы и бухучёт,
• клиентский сервис,
• АХО.

Внутрь добавить подстраницы. Например, для раздела «Кадры и обучение» — регламенты отпусков, командировок и шаблоны заявлений.

В Вики можно настроить доступы к страницам: открыть всем сотрудникам или только некоторым. Например, обучающие материалы могут быть видны всем, а информация о зарплатах — только бухгалтерам. Подробнее о том, как работать с Вики, читайте в Справке.

Добавляйте новые уровни структуры поэтапно

Оптимальное количество уровней внутри базы знаний — три или четыре. Если сделать больше, сотрудники будут тратить много времени, чтобы добраться до нужного раздела. Меньше — будет сложно ориентироваться в документах.

Когда информации много, структуру стоит выстраивать постепенно: сверху вниз. Это поможет сотрудникам постепенно привыкнуть к работе с базой, а вам — сделать меньше ошибок и не переделывать все уровни, если что-то пойдёт не так. Рассмотрим процесс внедрения на примере. На иллюстрации — целевая структура.

Первый уровень

Сначала нужно задать верхний уровень и наполнить разделы. Например, в разделе «Диагностика и лечение» можно разместить протоколы осмотра, инструкции по назначению препаратов, шаблоны отчётов для врачей.

Затем — научить сотрудников пользоваться этими разделами: рассказать, где их искать, как добавлять документы и комментарии.

Второй уровень

Когда команда привыкнет к навигации, можно добавить второй уровень — выделить основные процессы:

• «Диагностика» — работа с оборудованием, правила расшифровки результатов.
• «Назначения» — стандарты терапии, инструкции по подбору дозировок, согласование планов лечения.
• «Послеоперационный уход» — памятки, рекомендации по наблюдению, форма отчёта.

Третий уровень

Когда сотрудники привыкнут к этой структуре, а вы проанализируете, как они ей пользуются — в какие разделы чаще заходят, где испытывают трудности с поиском, — можно скорректировать недочёты и вводить третий уровень. Например, внутри «Диагностики» создать страницы:

• «Рентген»,
• «УЗИ»,
• «Лабораторные исследования».

В них собрать конкретные инструкции: как подготовить пациента к процедуре, как оформить результаты, куда загружать снимки или анализы. Так сотрудники не запутаются в новых разделах и постепенно сформируют привычку работать с базой. Для удобства можно записать видеоинструкцию и разместить её на главной странице базы знаний.

В Яндекс Вики удобно ориентироваться с помощью панели навигации. На ней собраны инструменты для быстрого поиска и работы со страницами:

• «Избранное» — можно закрепить самые важные инструкции, чтобы не искать их каждый раз.
• «Подписки» — позволяют сотрудникам получать уведомления обо всех изменениях страницы или раздела. Если таких оповещений становится слишком много, можно создать отдельный канал в мессенджере и присылать в него дайджесты со ссылками на обновлённые материалы.
• «Поиск» — помогает находить нужные страницы по ключевому слову или фрагменту текста. Можно настроить поиск внутри конкретной папки — так искать информацию будет быстрее.
• «История изменений» — хранит всё, что пользователь когда-либо создавал или редактировал.

Даже при трёх-четырёх уровнях внутри базы знаний панель навигации помогает сократить путь к нужной информации — сотрудникам не нужно проходить всю иерархию вручную.

Читайте также: «Таблицы, блок-схемы и шаблоны: обзор главных фишек Яндекс Вики для совместной работы команды»

Следите за актуальностью базы

В небольших компаниях поддерживать актуальность базы может один человек — например, руководитель или координатор проекта. Он следит за структурой и собирает обновления от коллег. В крупных командах удобнее распределить ответственность: каждый отдел обновляет свои материалы, а координатор базы проверяет оформление и следит, чтобы структура оставалась единой.

Вот как актуализировать базу знаний:

• Проводить регулярные аудиты. Раз в квартал или год просматривайте всю базу знаний, чтобы выявить данные, которые требуют обновления.
• Устраивать точечные проверки. Проверяйте только те разделы, где изменились процессы. Например, если компания открыла новое направление или филиал, необходимо дополнить разделы о внутренней логистике и правилах взаимодействия с региональными подрядчиками.
• Настроить процесс получения информации. Например, можно дать коллегам возможность приносить новые знания в специальный раздел или помечать неактуальные. Собирает такие сигналы координатор: он в моменте наводит порядок, особенно если неактуальная информация несёт риски для бизнеса.

Чтобы понять, какие статьи действительно используются, можно подключить Яндекс Метрику. Сервис покажет, сколько человек читало документ, сколько времени они провели на странице и «докрутили» ли её до конца. Если статья месяцами не открывается, её стоит обновить или перенести в архив.

Собирайте обновления от команды

Даже если за базу знаний отвечает один человек, важно, чтобы вся команда помогала поддерживать её в актуальном состоянии. Так изменения вносятся быстрее и точнее, — информация приходит напрямую от тех, кто работает с процессами каждый день.

Встраивайтесь в процессы смежных команд

Например, если в продуктовой команде обновляется функционал или HR меняет правила заполнения заявления на отпуск, информация сразу должна попадать в базу знаний. Для этого можно подключить Яндекс Формы и создать шаблон для обратной связи. В нём коллеги смогут указать, какие документы или инструкции изменились, коротко описать, что именно нужно обновить, и при необходимости прикрепить файлы.

Ссылку на форму можно закрепить в общем чате, на главной странице в Вики или на корпоративном портале. После того как коллеги заполнят и отправят форму, команда базы сможет оперативно внести изменения в документацию. О том, как работают Формы, читайте в Справке.

Добавляйте игровые механики

Например, введите систему поощрений. Сотрудники могут «складывать» в базу знаний то, что считают полезным, а ответственный за неё — приводить материалы к единому виду и размещать в нужном разделе. Тех, кто создал больше всего страниц или внёс ценные дополнения, можно награждать призами или мерчем.

Используйте комментарии

Комментарии помогают уточнить детали или указать на ошибки. Например, если в положении о командировках не хватает информации про суточные, сотрудники напишут об этом прямо в документе — команда базы знаний получит уведомление о новом комментарии и быстро дополнит информацию.

Архивируйте устаревшие статьи

Когда старые документы остаются в общем доступе, база знаний быстро захламляется. Сотрудники тратят время на сравнение похожих материалов и не понимают, какой использовать. Удалять неактуальные документы тоже рискованно: прошлые версии регламентов могут понадобиться, например, при споре с контрагентом. Безопаснее пометить их как устаревшие и перенести в архив.

В архиве документы сохраняются, но не мешают в ежедневной работе. Важно, чтобы структура архива повторяла основную. Тогда сотрудник сможет найти нужный документ в том же разделе, где он был раньше.