Как создать базу знаний для распределённой команды? Советы для бизнеса

Потеря данных, ошибки в заполнении документации и сложности в адаптации новых сотрудников — проблемы, с которыми часто сталкивается удалённая команда. Из-за них скорость и качество работы сотрудников падает, а эффективность бизнеса снижается. Чтобы наладить внутренние процессы и настроить быстрый обмен информацией, важно организовать внутреннюю базу знаний с удобной структурой. Рассказываем, как это сделать.

Что такое база знаний и какие проблемы она решает

База знаний — это онлайн-библиотека, которая доступна всем членам команды. В ней хранится информация о продукте, услуге, отделах или процессах.

База знаний помогает:

• Сэкономить время сотрудников. Все данные хранятся в одном месте и разбиты на тематические категории — не нужно тратить часы на поиск информации в почте и чатах или ждать, пока коллеги освободятся и ответят на вопросы.
• Снизить количество ошибок. Использование единых шаблонов делает рабочие процессы более стандартизированными. В любой момент сотрудник может свериться, правильно ли он оформил заявку и бриф, составил письмо или отчёт.
• Сохранить важную информацию. В базе знаний предусмотрено автоматическое резервное копирование данных — они не потеряются в случае технических сбоев или ошибок.
• Собрать и объединить знания экспертов. Опытные сотрудники могут добавлять новые кейсы, исправлять ошибки или вносить актуальную информацию в базу знаний. Если же они уволятся, наработки останутся внутри компании.
• Ускорить адаптацию новичков. В базе знаний можно собрать обучающие материалы, инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы, например, кто за что отвечает и как выстроены рабочие процессы. А ещё дополнить их тестами и опросниками для самопроверки.

Как организовать базу знаний для удалённой команды

Шаг 1. Выявите и проанализируйте потребности

Узнайте у членов команды, какими материалами они пользуются чаще всего и на какие задачи тратят много времени из-за отсутствия структурированной информации. Например, сотрудникам может не хватать актуального гайда по работе с CRM: многие из них путаются в настройках и теряют данные о клиентах. Материалы, которые решат актуальные проблемы, загрузите в первую очередь.

Шаг 2. Выберите платформу и создайте архитектуру

Важно, чтобы сервис для вашей базы знаний отвечал основным требованиям:

• Поддерживал работу с текстом, изображениями, таблицами и ссылками
• Давал возможность управлять доступом и отслеживать историю изменений
• Имел удобный поиск и навигацию
• Обеспечивал безопасность данных

Например, создать удобную базу знаний для удалённой команды можно в Яндекс Вики. Сервис позволяет хранить любую информацию, которая нужна сотрудникам для работы: памятки, полезные ссылки и контакты, рабочие инструкции, документацию проектов и личные заметки.

Создайте страницы внутри базы. В Вики их можно адаптировать под любые форматы:

• Гайды и инструкции. Вставляйте скриншоты, иллюстрации, ссылки, диаграммы и форматируйте текст, чтобы выделить важное. Вы сможете наглядно объяснить коллегам сложные внутренние процессы, например, как оформлять заявки или проходить процедуры согласования.
• Таблицы и списки. Создавайте таблицы, чтобы структурировать данные, например графики смен или финансовые показатели. Используйте маркированные и нумерованные списки, чтобы упорядочить информацию. Это удобно, когда нужно работать с большими объёмами однотипных данных.
• Обучающие материалы. Загружайте файлы, например презентации или видео из внешних источников, чтобы помочь сотрудникам быстрее усвоить новую информацию. Если захотите добавить тесты и опросники, добавьте ссылку на Яндекс Формы.
• Шаблоны. Создавайте универсальные шаблоны в едином стиле для типовых документов, например отчётов или анкет. Сотрудники смогут их копировать и адаптировать под текущие задачи и не будут тратить время на создание новых.

Постройте архитектуру. Продумайте, как удобнее всего сгруппировать информацию, чтобы сотрудники могли быстро находить нужные материалы. Вики позволяет строить иерархическую структуру в виде дерева: от общей информации к более детальной.

• Главная страница. На ней лучше рассказать, для чего создана база знаний, где и что искать. Так сотрудники быстрее научатся ею пользоваться.
• Разделы верхнего уровня. Как правило, они объединены общей широкой темой. Например, это могут быть страницы для различных подразделений: разработчиков, маркетологов, финансового отдела.
• Страницы второго и следующих уровней. Внутри этих разделов можно создать страницы, посвящённые более узким темам, например заполнению документов или общению с клиентами.

Настройте доступ к страницам. В Вики менять его может автор страницы или администратор организации. Сделать информацию открытой можно для всех сотрудников, только для авторов или некоторых членов команды. Пользователи, у которых нет доступа к странице, не смогут её просматривать и редактировать. Это поможет защитить базу знаний от утечки информации.

Шаг 3. Создайте контент

Не стоит поручать эту задачу одному человеку: разделите зоны ответственности между теми сотрудниками, кто лучше всего разбирается в конкретных темах. Например, сисадмины могут составить пошаговые инструкции по настройке и использованию продукта. Бухгалтеры — предоставить информацию о зарплатах, налогах, компенсациях и других финансовых вопросах.

Шаг 4. Протестируйте базу знаний

Попросите коллег оценить удобство и полноту базы. Предложите выполнить реальные задачи, с которыми они сталкиваются ежедневно, например подготовить коммерческое предложение с помощью шаблона или использовать скрипт для работы с новым продуктом. Этот этап поможет выявить слабые места, устранить ошибки и улучшить структуру до того, как база знаний станет основным рабочим инструментом.

Шаг 5. Помогите сотрудникам быстрее привыкнуть к новому инструменту

Важно не только создать базу знаний, но и сделать так, чтобы сотрудники начали активно ею пользоваться. Для этого:

• Проведите вебинар и покажите, как искать информацию и создавать страницу
• Интегрируйте базу знаний в рабочие процессы, например добавьте ссылки на неё в ТЗ

Как различные компании организуют базы данных: примеры

Т-Банк. Изначально компания хранила и систематизировала материалы на облачном диске. Когда их стало слишком много, банк перенёс базу знаний на отдельный сервис. Сотрудники регулярно обновляют и пополняют её. Сначала планируют публикации на три месяца и ставят задачи автору на создание контента. Когда он готов, подключается тестировщик, а после — куратор. Он принимает работу и публикует её на платформе.

Selectel. Компания облачных сервисов создала базу знаний для более чем 800 сотрудников, сделав упор на структурирование страниц. В Selectel используют теги, которые помогают быстро находить нужные материалы, определять их назначение и понимать, для каких задач или продуктов они предназначены. Например, к инструкции для отдела техподдержки добавляют тег support. Если в ней содержится информация об управлении подсетями — тег network.

Коротко о главном

• База знаний — это онлайн-библиотека, в которой хранится информация о продукте, услуге, процессах или отделах компании.
• База знаний помогает снизить количество ошибок в рабочих процессах и повысить эффективность сотрудников, сохраняет знания экспертов и ускоряет адаптацию новичков.
• Чтобы организовать базу знаний для команды, выявите потребности коллег, выберите платформу, создайте архитектуру и полезные материалы. После того как пополните базу данных, протестируйте её и помогите сотрудникам привыкнуть к новому инструменту.