Как выстроить систему удержания клиентов в фитнес-центре

Чтобы поддерживать интерес клиентов к тренировкам, важно выстроить систему удержания: создать комфортные условия для занятий, предложить индивидуальные программы и построить сообщество единомышленников.

Для тех, кто тренируется самостоятельно, в первую очередь важны оборудование, загруженность залов и удобный режим работы клуба. Посетители групповых занятий чаще обращают внимание на расписание, формат классов и атмосферу в зале. А те, кто занимается с персональным тренером, ценят индивидуальный подход и ощущение прогресса.

Сформировать комфортную среду для занятий

Чтобы узнать, как клиенты оценивают программу тренировок, работу ресепшена и тренеров, хватает ли оборудования и шкафчиков, клуб может проводить анкетирование. Короткие опросы помогают вовремя устранять неудобства и поддерживать интерес клиентов к занятиям.

Перед запуском новых направлений клубу важно понять, будут ли они востребованы. Даже популярные форматы могут не пользоваться спросом, если выбранное время неудобно для клиентов или нагрузка не соответствует их уровню подготовки. Разобраться помогут Яндекс Формы — в них можно проводить опросы и получать обратную связь от клиентов.

Например, клуб планирует обновить танцевальные направления. Чтобы понять ожидания, в Яндекс Формах можно создать анкету. В ней стоит спросить, какие занятия клиенты хотят посещать и в какое время им удобнее заниматься. Также важно уточнить, что нравится в текущих занятиях, а что хотелось бы изменить — нагрузку, темп, длительность или подачу тренера.

Вопросы бывают двух типов: с вариантами ответов и открытые, где ответ нужно написать самому. Первые помогают быстро собрать статистику и увидеть общую картину: какие занятия клиенты посещают чаще и в какое время им удобнее тренироваться. Вторые позволяют уточнить причины: что именно нравится в занятиях, а что хотелось бы изменить. На такие вопросы нельзя ответить «да/нет» — они требуют подробную обратную связь.

Ссылку на анкету можно отправить клиентам по почте, в личных сообщениях или разместить на ресепшене стикеры с QR-кодом. Создать их поможет Яндекс QR-генератор.

Результаты анкетирования можно посмотреть на вкладке «Ответы». Там же доступна сводная статистика и все развёрнутые комментарии.

Например, по результатам опроса видно, что танцевальные занятия пользуются спросом у членов клуба. При этом большинству клиентов удобнее заниматься по будням и в дневное время, а уровень нагрузки они считают недостаточным. В этом случае клуб может перенести часть тренировок на день, сократить длительность классов до 45 минут и добавить в расписание больше тренировок по популярным направлениям.

Читайте также: Принимать заказы, изучать целевую аудиторию и собирать отзывы — как бизнесу могут помочь Яндекс Формы

Адаптировать условия под каждого клиента

Даже если клуб ведёт учёт клиентов, часть информации о них может оставаться у тренеров в личных заметках. Например, на каких упражнениях сейчас делают акцент, какие веса использовали на последней тренировке и есть ли ограничения по здоровью.

Если тренер внезапно заболеет, коллеге на замене придётся уточнять детали тренировочного процесса у клиента прямо во время занятий. Это может испортить общее впечатление о зале.

Чтобы сохранить персональный подход к каждому члену клуба, информацию о тренировках можно хранить в Яндекс Вики. Для этого в сервисе можно создать отдельный раздел «Клиенты» с карточками для каждого подопечного и добавить в них:

• цели и программу тренировок;
• противопоказания;
• динамику результатов;
• индивидуальные предпочтения: комфортное время, формат занятий, мотивацию.

Чтобы информация о клиентах не терялась и вся команда могла в ней легко ориентироваться, важно фиксировать данные в едином формате. Для этого в Яндекс Вики можно использовать шаблоны — типовые страницы с заранее заданной структурой. Одинаковая структура карточек помогает не тратить время на поиск информации. Все ключевые данные — программа, нагрузки и комментарии — находятся в привычных разделах. О том, как настроить шаблоны, читайте в Справке.

Объединить клиентов в сообщество единомышленников

Для части посетителей фитнес-клуб — это место не только для тренировок, но и для общения: здесь заводят новые знакомства, находят единомышленников и получают поддержку. Поэтому важно дать клиентам удобное пространство для коммуникации.

Для этого подойдёт Яндекс Телемост. Теперь сервис можно использовать не только для видеозвонков, но и как мессенджер для личного общения и создавать в нём чаты с клиентами.

Официальный чат клуба

В Телемосте можно создать общий чат для членов клуба, чтобы оперативно сообщать важную информацию. Например, об изменениях в расписании, акциях, технических работах или праздничном графике. В этом же чате можно делиться ссылками на опросы в Формах, если нужно собрать обратную связь о работе клуба.

Пространство для общения клиентов

Помимо официального чата, в Телемосте можно создать тематические чаты для общения клиентов, например «Готовимся к забегам». Ссылкой на чат можно поделиться в официальном чате клуба и пригласить вступить всех желающих.

В чате клиенты смогут договариваться о совместных тренировках, обсуждать маршруты, делиться советами о восстановлении или ссылками на экипировку. В чат можно добавить тренера, который будет отвечать на вопросы, давать рекомендации по технике бега или проводить тренировки на открытом воздухе.

Со временем такой чат может перерасти в сообщество: участники смогут выходить на забеги как команда от имени фитнес-клуба. Для клиентов это дополнительная мотивация заниматься регулярно, а для клуба — способ удерживать интерес клиентов к занятиям.