От «у меня сломалось» до «спасибо, всё работает!»: как сервисной компании организовать работу с заявками

У сервисных компаний, которые обслуживают оборудование в ресторанах, магазинах и офисах, десятки клиентов и постоянный поток заявок: где-то перестала греть печь, где-то не включается холодильник, где-то касса не печатает чеки. Когда оператор обрабатывает обращения вручную, это ведёт к ошибкам и срывам SLA. В такие моменты у клиента простаивает работа: он теряет прибыль, а сервисная компания — репутацию.

Держать процессы под контролем поможет система, где заявки собираются автоматически в одном месте, у мастеров всегда под рукой инструкции и истории вызовов, а у заказчиков — подсказки для типовых случаев. Такую можно реализовать с помощью Трекера и Вики в Яндекс 360.

Автоматизировать работу с заявками

Сервисные компании обычно выделяют несколько каналов для обращений в поддержку: есть номер телефона, аккаунты в соцсетях и мессенджерах, корпоративная почта, форма обратной связи на сайте. Работники клиентских точек сообщают о проблеме там, где им удобнее, а самые нетерпеливые могут дублировать заявки — например, написать сразу на почту, в соцсети и позвонить.

Если оператор вручную собирает обращения из разных каналов в таблицу, сложно вылавливать дубли и контролировать сроки. Можно по ошибке повторно отправить мастера на точку, отдать заявку не вовремя или специалисту не того профиля.

На примере компании, которая обслуживает оборудование в ресторанах быстрого питания, покажем, как автоматизировать эти процессы в Яндекс Трекере.

Создать единую точку входа для обращений

Шаблон заявки можно сделать в Яндекс Формах. Чтобы получить от клиента максимально полную информацию о проблеме, подумайте, что важно узнать вашим мастерам ещё до выезда, и задайте необходимые поля в форме. Например, для выбора модели оборудования, описания проблемы, адреса точки. Узнайте, какую информацию обычно приходится уточнять операторам, — это тоже лучше сразу заложить в шаблон. Например, дайте возможность прикреплять фото поломки и сделайте это поле обязательным.

Форму можно привязать к Трекеру: по каждому обращению будет автоматически создаваться задача (тикет), а заявка — падать в очередь к нужным специалистам. Как создать форму и настроить интеграцию, читайте в Справке.

К Трекеру можно привязать адрес электронной почты — получать оттуда заявки и вести переписку прямо в тикете. Например, если в письме не указан адрес, куда выехать специалисту, оператор может задать уточняющий вопрос в комментарии к задаче, и он отправится заказчику как ответное письмо. А новые ответы клиента отобразятся как комментарии. О том, как привязать почту, читайте в Справке.

Настроить триггеры

В сервисных компаниях обычно несколько профильных мастеров: одни специализируются на печах, другие — на холодильниках, третьи — на кассовом оборудовании. В Трекере можно сделать так, чтобы заявки автоматически падали на сотрудника с нужными навыками. Для этого есть триггеры.

В шаблоне заявки задайте обязательное поле для выбора модели оборудования, а в настройках триггера пропишите условия: конкретное значение поля (компонент) → конкретный исполнитель. Так, если в заявке указали на поломку конвекционной печи «ПищТех», система назначит мастера со специализацией на этом оборудовании.

Чтобы клиенты всегда были в курсе, что происходит с их обращением, и не писали в поддержку сообщения вроде «Вы не потеряли мою заявку?», можно настроить триггеры, которые будут отправлять им уведомления: заявка принята в работу, передана исполнителю, выполнена. Это снимет нагрузку с операторов.

В настройках триггера задайте условие для отправки письма и шаблон ответного комментария. Например, если статус задачи изменился на «Назначен исполнитель», заказчику отправляется письмо о том, что его обращение принято в работу. Там же можно дополнительно указать примерные сроки выполнения работ.

Контролировать время отработки заявок

Соблюдение сроков выполнения работ — это часть договора. И срыв — прямое нарушение обязательств. Сервисной компании важно следить за выполнением прописанных в контракте нормативов.

Для учёта времени в Трекере можно настроить SLA: это набор правил, который задаёт временные рамки на конкретные виды работ. Например, у вас норматив на ремонт кассового оборудования — не более 36 часов:

• указываете этот срок в правилах;
• в момент создания задачи включается таймер;
• таймер выключается, когда мастер закончил работу на объекте и перевёл задачу в статус «Закрыт».

В правилах SLA можно настроить время до предупреждения — время, по истечении которого сотруднику придёт уведомление на почту или в мессенджер. Это будет стимулировать мастера быстрее отрабатывать заявки.

Ещё можно настроить оповещения о превышении времени и получателем уведомления указать руководителя — так он всегда будет в курсе, если что-то пошло не по плану. Как отслеживать время обработки обращений, читайте в Справке.

Отслеживать статистику

По всем задачам, для которых настроен таймер, автоматически собирается статистика по запланированному и реальному времени выполнения. Эти цифры можно выгрузить в отчёт о трудозатратах и скачать в виде таблицы.

Эту и другую статистику удобно просматривать на дашбордах: выводить списки, таблицы, графики и задавать фильтры, по которым они будут строиться. Например, на диаграмме «Время цикла» можно отследить, на каком конкретно этапе выполнения задачи происходит задержка. Если проблема повторяется на однотипных задачах — возможно, процесс нужно оптимизировать.

Читайте также: «Фокус на главном: как в Яндекс Трекере создать дашборд с виджетами под свои задачи»

Создать базу знаний для сотрудников и клиентов

У сервисных компаний всегда много документации: мануалы по моделям разного оборудования, схемы подключения, чек-листы выезда, акты, сервисные бюллетени, фото поломок. Если всё это хранится бессистемно, мастерам сложно найти нужный документ, а время, которое они на это тратят, может быть критичным для заказчика.

Например, если в ресторане быстрого питания в час пик перестала работать касса, очередь у стойки растёт на глазах, а недовольные посетители уходят, заведение теряет прибыль и репутацию, а сервисная компания рискует нарушить договор.

В Яндекс Вики можно собрать и систематизировать всю документацию в единой базе знаний. Структура файлов в Вики строится по принципу дерева, где на верхнем уровне располагаются крупные разделы, а внутри — соответствующие подразделы. Для компании, обслуживающей сети ресторанов быстрого питания, структура может выглядеть, например, так:

• Верхний уровень: разделы «Инструкции к оборудованию для мастеров», «Клиенты и объекты обслуживания», «Памятки для клиентов», «Отчётность».
• Второй уровень:
  • внутри «Инструкций к оборудованию для мастеров» — подразделы по типам оборудования: «Холодильные установки», «Грили», «Печи», «Кассы» и так далее;
  • внутри «Памяток для клиентов» — «Ошибки конвекционных печей», «Ошибки кассы» и так по всем видам оборудования.
• Третий уровень:
  • внутри подраздела «Грили» — инструкции по конкретным моделям EKSI HHD-05B, AIRHOT SGE-570, Hurakan HKN-PE34R и так далее.

Такая база знаний будет полезна всем:

• У мастеров всегда под рукой нужные инструкции, схемы, история ремонтов — в них можно заглянуть в момент ремонта или перед выездом, чтобы взять с собой нужные детали. Например, в заявке написано «Печь Rational R61 не греет». Исполнитель открывает в Вики страницу этой модели, понимает возможные причины поломки и определяет, какие запчасти могут понадобиться.
• У клиентов есть ссылки на страницы с ответами на частые вопросы и простыми инструкциями для случаев, не требующих выезда. Так работник ресторана сможет, например, сам перезагрузить оборудование или обновить кассовое ПО, а точка не будет простаивать в ожидании мастера. Кроме того, в Вики можно настроить права доступа так, чтобы клиенты видели только предназначенные для них страницы и при этом не могли их изменять.

Связка Трекера и Вики помогает сервисным компаниям автоматизировать сбор заявок, контролировать сроки выполнения и держать всю документацию в быстром доступе. В Яндекс 360 есть и другие сервисы для бизнеса — например, Календарь, чтобы планировать выезды и отслеживать загрузку мастеров, или Мессенджер, где можно организовать общение.