Как CRM-система помогает бизнесу в работе с клиентами

Компаниям, у которых много клиентов, приходится думать о том, как их удержать. Иногда менеджеры обрабатывают заказы вручную, не успевают отвечать на обращения и не сохраняют контакты покупателей. Из-за этого клиенты могут уйти к конкурентам, а бизнес потерять лиды.

Чтобы эффективнее работать со своей аудиторией и автоматизировать рутину, многие фирмы используют CRM-системы. В статье расскажем, как они устроены и чем могут помочь предпринимателям.

Что такое CRM и как она работает

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. B2B-сервис хранит имена, контакты и историю заказов текущих и потенциальных клиентов, что в итоге помогает бизнесу не терять заявки.

Внешне CRM-система напоминает стандартную таблицу Excel, в которой собраны профили покупателей. Базу клиентов обычно можно просмотреть списком или выгрузить контакты клиентов по определённым критериям — например, тех, кто недавно делал заказ или с кем давно не общались. CRM-система закрывает все задачи, связанные с продажами, — с ними менеджеры и маркетологи сталкиваются каждый день.

Хранит данные клиентов. CRM-система сохраняет все данные клиентов: от момента заявки, звонка и консультации до визита, покупки или доставки. Детали по клиенту формируются в «карточку» — в ней отображаются Ф. И. О., номера телефонов, email и иногда почтовый адрес. Текучка кадров не повлияет на продажи компании: если один сотрудник уволится, работу с клиентом возьмёт на себя другой.

Фиксирует историю взаимодействий с компанией. В CRM можно наглядно увидеть всю историю взаимодействия с каждым человеком: цепочки сообщений в чате поддержки, разговоры по телефону и заказы, а также их детали — например, время доставки, перечень оплаченных товаров и другое. Всё общение с компанией формирует единую историю по покупателю без пробелов.

Автоматизирует рутинные задачи. Вести учёт вручную в Excel неудобно, ведь сотруднику приходится выполнять много однообразных действий и следить за актуальностью данных. CRM разгружает персонал, который общается с клиентами, от каждодневной рутины. Через систему менеджеры не только назначают встречи или звонят клиентам, но и устанавливают напоминания, чтобы связаться с покупателем в конкретный день. Также там можно отправить СМС о поступлении заказа или автоматически менять статус сделки.

Помогает контролировать работу. Через программу можно проверить, на каком этапе заказ клиента, а также посмотреть, как работали менеджеры: сколько времени тратили на одного покупателя, с каким количеством пообщались, соблюдали ли сроки и сколько всего сделок закрыли.

Формирует отчёты и аналитику. Система CRM — это не только хранилище данных, но и программа для генерации отчётов и аналитики. Их можно использовать в работе, чтобы находить более эффективные точки контакта с каждым клиентом, узнавать скорость ответа, причины отказов покупателей и отслеживать другие бизнес-метрики.

Для чего бизнесу нужна CRM-система

Внедрять в работу систему CRM можно бизнесу с большим количеством входящих заявок от клиентов, которые приходят из разных каналов: с сайта, по телефону, из соцсетей, почты или рекламы. Например, это будет выгодно сети кафе, интернет-магазину или онлайн-школе, а ещё рекламному агентству, строительной компании и другим фирмам. Если отдел продаж большой, можно объединить все лиды в одном месте и собрать клиентскую базу от разных менеджеров в общую картину.

Вот какие задачи бизнеса помогает решить CRM-система.

Увеличить конверсию в воронке продаж. В каждом бизнесе клиент проходит несколько этапов сделки: от знакомства с компанией до финального заказа и оплаты. CRM-система поможет не потерять клиента из-за недостатков и слабых мест в процессе.

Например, в интернет-магазине одежды клиент проходит четыре этапа воронки: узнаёт о компании из Сети, регистрируется и, если нужно, задаёт менеджеру вопросы в чате, делает заказ, получает его, а потом оплачивает после примерки. Покупатель может уйти, например, если не увидит ответа на сайте вовремя или не получит товары в нужные сроки.

CRM позволит моментально собирать обращения по заказам в одном окне, оперативно на них реагировать и оптимизировать слабые места.

Снизить отток клиентов и нарастить повторные заказы. Клиенты могут не возвращаться за покупкой снова, если с ними не выстроена коммуникация. С помощью CRM-системы можно обработать и сегментировать базу, а потом использовать данные для реактивации клиентов и триггерных рассылок. Данные из CRM часто используют в маркетинге, чтобы планировать акции, персональные предложения и тематический контент для разной аудитории.

Например, ресторан итальянской кухни через CRM может выделить клиентов, которые оформили доставку один раз и не вернулись, а потом запустить для них акцию на повторный заказ со скидкой 30%. А магазин одежды может собрать контакты мам, которые покупали детские вещи, и отправить им email-рассылку с подборкой одежды для школы перед 1 сентября.

Уменьшить расходы. Затраты компании на рекламу и поиск клиентов чаще всего становятся ниже после покупки CRM-системы. Всё потому, что она помогает понять потребности целевой аудитории и настроить аналитику. Руководитель сможет понять, откуда приходит целевой трафик клиентов, и перераспределить бюджет на рекламу, а также убрать немаржинальные товары из продажи.

Какие виды CRM-систем бывают и как выбрать подходящую

На рынке есть разные виды CRM-систем, которые отличаются функционалом и назначением. Например, базовый справочник контактов и планировщик задач есть у большинства программ, а интеграцию с соцсетями и мессенджерами или сквозную аналитику возможно понадобится подключать дополнительно. Вот основные типы CRM-систем:

• Операционные — помогают отделу продаж хранить все данные по клиентам, которые хотя бы раз что-то купили. С помощью этих данных есть возможность визуализировать воронку продаж, настроить напоминалки, чтобы связаться с клиентом, сформировать отчётность и отследить эффективность менеджеров.

Например, к этому виду относят Битрикс 24, amoCRM, Контур.CRM, Freshoffice, Сделки Mango Office, SBER CRM и Brizo.

• Маркетинговые — такие системы имеют те же функции, что и операционные CRM, но ещё и помогают отслеживать маркетинговые активности. Например, они фиксируют факт отправки сообщений, реакции клиентов на них, начисления и списания баллов по программе лояльности, а также взаимодействия с сайтом или мобильным приложением. Эти данные полезны в работе маркетологов, чтобы изучать, что именно привлекает или отталкивает людей.

CRM-системы Carrot Quest, Mindbox, Мегаплан, Microsoft Dynamics 365 считаются маркетинговыми.

• Отраслевые — CRM-системы часто разрабатывают для конкретной сферы бизнеса, где есть свои особенности и задачи. Например, строительные компании могут следить за всеми этапами сделки с недвижимостью, а торговые сети — интегрироваться с данными склада и контролировать логистику.

CRM для бьюти-услуг YClients, для интернет-магазинов — Retailcrm, Medesk для медцентров или Fitbase для фитнес-клубов.

Чтобы выбрать CRM-систему для бизнеса, подумайте, что нужно компании в первую очередь: нарастить продажи, настроить маркетинг или автоматизировать обслуживание клиентов. Есть комбинированный варианты программ, где доступны все функции, но на старте можно начать с базового функционала.

Программа CRM должна быть простой, с интуитивно понятным интерфейсом, который легко освоит персонал. Стоит заранее проверить и безопасность, чтобы данные о клиентской базе не попали к конкурентам и были защищены от внешних ИТ-угроз. Если компания пользуется большим количеством сервисов, например аналитикой, авторассылками или складским учётом, выбирайте CRM, в которой есть возможность интеграции.

Со временем бизнес может вырасти, а с ним и потребности. Именно поэтому лучше, если систему CRM можно будет масштабировать: подключить больше менеджеров, ввести новые функции, настроить интеграцию или углублённую аналитику.