Чаты по отделам и цифровой этикет: как использовать мессенджеры для делового общения

Сейчас многие рабочие вопросы решают в чатах — так не приходится искать коллегу по офису или долго ждать ответ по электронной почте. Если такая тенденция есть в вашем коллективе, можно не пресекать её, а наоборот — полностью перевести общение в мессенджеры. При этом нужно организовать всё так, чтобы важная информация не терялась, а клиенты были довольны обслуживанием. В статье расскажем, как это сделать.

Какие чаты нужны для переписки с коллегами и клиентами

Чтобы общение в мессенджере было продуктивным, обсуждения разных проектов были чётко отделены друг от друга, а новые сотрудники быстрее разбирались в процессах, можно создать несколько чатов.

Чат онбординга. Новому сотруднику нужно помочь с адаптацией не только в офисе, но и в онлайн-пространстве. Для этого сделайте в чате для новичков закреплённое сообщение, в котором будут:

• быстрые ссылки на рабочие программы;
• инструкции — например, как пользоваться CRM-системой или как правильно оформлять недельную отчётность;
• контакты коллег, к которым можно обратиться с вопросами.

Если в мессенджере есть треды, новые участники смогут задать уточняющие вопросы под сообщением с инструкцией. Ответы на них не перемешаются с общим диалогом, сохранятся в истории и будут видны тем, кто подключится к команде позже.

Ещё можно подключить к чату автоматизированного бота, который поможет разобраться в тонкостях рабочего процесса: напомнит о планёрке или напишет электронную почту коллеги из другого отдела.

Когда сотрудник освоится, выдайте ему доступ в другие чаты — внутренние и клиентские. В Яндекс Мессенджере это делается автоматически: администратору организации достаточно создать новый аккаунт для сотрудника в профиле компании.

Общий рабочий чат. Здесь смогут общаться и делиться информацией сотрудники из разных отделов. А ещё в таком чате удобно делать объявления, которые касаются целого коллектива — например, о составлении графика отпусков.

Чаты отделов и проектных команд. Часто сотрудникам, которые работают над одним проектом, нужно быстро что-то уточнить или обменяться документами — чат поможет это сделать.

Если проектная команда большая и состоит из сотрудников нескольких отделов, сделайте закреплённое сообщение. Укажите в нём контакты участников, к которым можно обратиться: например, по вопросам бюджета отмечать бухгалтера Алину, а по макетам — дизайнера Максима.

Чаты с руководителями отделов. Они сильнее погружены в процессы компании, чем обычные сотрудники. В таком чате можно обсуждать стратегические вопросы и распределять зоны ответственности отделов.

Чаты с клиентами и подрядчиками. Здесь должны быть ответственные с обеих сторон. Также стоит добавить руководителя команды — он подхватит задачу, если сотрудника не будет на связи.

Общий чат для неформального общения. Объединит коллектив и разбавит серьёзную рабочую атмосферу. А те, кто не хочет в течение дня отвлекаться на мемы, смогут отключить уведомления, не боясь пропустить важные сообщения.

Нужно ли регламентировать общение в мессенджере и как правильно это сделать

Общение в мессенджерах более свободное, чем в переписке по электронной почте. Здесь часто используют понятные сокращения слов, реакции на сообщения и эмодзи, в рабочие чаты отправляют мемы, а в клиентские — стикеры.

Строго регламентировать переписку в мессенджере нет необходимости. При этом важно договориться с сотрудниками, чтобы они соблюдали простые правила цифрового этикета:

• Не отправляли голосовые без предупреждения: сначала нужно уточнить, удобно ли собеседнику прослушать сообщение. А ещё команде стоит договориться об использовании голосовых в общих чатах: они не всегда уместны, поскольку могут отвлечь от работы целый отдел.

• Писали в рабочее время. Совместное исследование Яндекс 360 и A2:Research показало, что около 85% сотрудников продолжают решать деловые вопросы после завершения рабочего дня. Тем не менее это остаётся личным временем — не стоит отвлекать коллег от отдыха или досуга с семьёй.
• Формулировали одну мысль в одном сообщении. Неудобно, когда ответ разрывают на десяток коротких сообщений или, наоборот, ставят сразу несколько задач в одном.
• Старались отвечать оперативно. Мессенджеры — инструмент для быстрой связи. Даже если решить вопрос сразу невозможно, не стоит читать сообщение и оставлять его без ответа. Лучше, чтобы сотрудники коротко писали, что взяли задачу в работу, или уточняли, когда вернутся к диалогу.

Всё это можно коротко прописать, закрепить в общем чате и добавить в чат для новичков. А если, помимо внутренних правил, есть стандарты общения с клиентами, их стоит собрать в одну инструкцию и отправить менеджерам. Это поможет им придерживаться делового тона даже в мессенджерах и избежать фамильярностей.

Как сохранить рабочую переписку в безопасности и не потерять важные данные

Когда обсуждение рабочих вопросов и обмен документами происходят в открытых мессенджерах, например Telegram или WhatsApp, есть риск утечки данных. Сотрудник может по ошибке отправить сообщение в личный чат или потерять доступ к своему аккаунту со всеми диалогами.

Чтобы сохранить данные в безопасности, лучше пользоваться электронной почтой или корпоративными мессенджерами с закрытым контуром. Например, в Яндекс Мессенджере в аккаунте пользователя есть два пространства — рабочее и личное. Между ними можно легко переключаться, но переслать сообщение или документ из деловой переписки в личный диалог невозможно — чаты доступны только сотрудникам компании.

Кроме того, в Мессенджере профиль каждого работника привязан к общему профилю организации. Так, в случае конфликта с клиентом или подрядчиком получится установить, кто на самом деле допустил ошибку и какие условия сотрудничества нарушены.

Подведём итог

Мессенджеры — удобный инструмент для деловых коммуникаций. Чтобы общение было продуктивным и не вносило путаницу в рабочие процессы, можно создать систему чатов и установить простые правила насчёт эмодзи и голосовых.

Клиенты Яндекс 360 для бизнеса могут организовать общение в Мессенджере. Это сервис, в котором есть общая адресная книга с контактами всех сотрудников компании, групповые чаты и каналы, а также треды для тематических обсуждений. Подробнее о Мессенджере читайте на сайте.