Что такое кейс-метод и как использовать ситуации из реальной практики для обучения сотрудников

Если сотрудники пользуются шаблонами и скриптами, это ускоряет рутину. Но бывают нестандартные ситуации, которые требуют новых решений и анализа. Чтобы развить эти навыки, можно использовать кейс-метод. Он универсальный, подходит для обучения и линейных специалистов, и руководителей.

Что такое кейс-метод в бизнесе

Кейс-метод — это техника обучения, которая основана на разборе реальных бизнес-ситуаций. Например, сотрудников нужно научить действовать в стрессовых обстоятельствах, работать с клиентами или договариваться внутри команды. Для этого им предлагают кейс — описание конкретной ситуации из практики с исходными данными и проблемой. Задача участников — проанализировать кейс, предложить решения, выбрать наиболее подходящее и аргументировать его.

Чтобы обучение было эффективным, важно активное участие руководителя или модератора: он помогает правильно разобрать ситуацию, задаёт наводящие вопросы и связывает выводы из кейса с реальными рабочими задачами и стандартами компании.

Чем кейс-метод полезен бизнесу и в чём его отличительные особенности

Множество решений. Цель кейса — не угадать верный ответ, а сформулировать собственный. Для обучающихся это возможность протестировать разные решения в безопасных условиях.

Работа с реальными данными. Участники работают с цифрами, выдержками из отчётов, интервью, письмами, статьями в СМИ. Это позволяет отработать навык анализа в условиях, которые максимально приближены к рабочим. Сотрудники учатся принимать решения самостоятельно, без чётких инструкций.  

Эмоциональное вовлечение и командная работа. Кейс превращает пассивных слушателей в активных участников, от которых зависит результат. У каждого решения есть риски и последствия, поэтому необходимость взвешивать за и против вызывает настоящие эмоции: сомнение, азарт, разочарование или удовлетворение. А обсуждения и даже дискуссии с коллегами учат отстаивать свою точку зрения и договариваться.

Читайте также: Как франшизе кофеен у дома выстроить систему обучения и поддержки франчайзи: база знаний, чат, вебинары

Как организовать обучение по кейс-методу

Шаг 1. Определите участников и сформулируйте цель обучения

Сначала важно понять, кого и почему вы планируете обучать. Это может быть смешанная команда, которой предстоит запускать большой проект. Или несколько сотрудников технической поддержки, у которых трудности с отработкой клиентских возражений.  

От состава группы зависят цели обучения. Они могут быть разными:

• выработать единый подход к решению спорных задач;
• потренировать принятие решений в условиях неопределённости или ограниченного времени;
• улучшить взаимодействие и договорённости внутри команды;
• проверить, как сотрудники применяют регламенты: умеют ли отличить ситуации, которые требуют строгого соблюдения инструкций, от тех, где нужно проявить гибкость и индивидуальный подход.

Хорошо сформулированная цель помогает выбрать подходящий кейс и понять, на что модератору обращать внимание в ходе обучения: на логику решений, коммуникацию, соблюдение правил или командную работу.

Руководитель планирует обучение для смешанной продуктовой команды, которая работает с приложением: маркетолог, продакт-менеджер, разработчик, UX-дизайнер, специалист отдела техподдержки. Цель — научить сотрудников системно анализировать проблему оттока пользователей и применять для этого данные: аналитику, отзывы, A/B-тесты. Кроме того, участники могут найти более удачные решения, чем те, которые уже внедрили, и компания реализует их в будущем. 

Шаг 2. Подготовка кейса

Для обучения лучше брать свои кейсы, потому что доступ к данным других компаний ограничен. Получится мало вводных, и участники не научатся работать с реальными цифрами, отчётами и аналитикой.

Кейс должен быть достаточно подробным, чтобы обучающиеся могли разобраться в ситуации, но не перегруженным лишней информацией.

Руководитель предлагает команде кейс: «Наша компания разработала приложение для заказа еды, но пользователи удаляют его после 2–3 использований. Почему? Как удержать клиентов?». Аналогичная проблема уже возникала у бизнеса два года назад, и тогда её получилось решить. Теперь сотрудники, которые ещё не сталкивались с ситуацией, должны предложить свои идеи. 

Прежде чем ставить задачу команде, руководитель собрал информацию про ЦА, количество установок и удалений, дизайн-макет приложения с экранами и отзывы пользователей. Технические детали разработки в кейс не включил, потому что эта информация не относится к проблеме. Кроме того, руководитель не добавлял маркетинговые гипотезы, чтобы не давать подсказки участникам.

Если часть сотрудников или вся команда работает удалённо, для обучения можно использовать Яндекс 360. Это виртуальный офис, в котором есть есть всё необходимое, чтобы визуализировать и хранить информацию, планировать и проводить созвоны.

Например, чтобы работать с материалами, можно использовать Яндекс Доски. Скопируйте туда основные цифры и тезисы, ссылки на объёмные документы — так все участники группы будут видеть нужную информацию.

Шаг 3. Самостоятельная работа и совместное обсуждение

Когда участники получили доступ ко всей информацией, важно, чтобы каждый сначала поработал индивидуально, выписал свои идеи или уточняющие вопросы. Это тоже можно делать на доске с помощью стикеров.

Далее команда обсуждает кейс вместе, проводит мозговой штурм и выписывает лучшие варианты. В Яндекс 360 для созвонов есть Телемост со всеми привычными функциями: записью встречи, демонстрацией экрана, виртуальным фоном. Ограничений по времени нет, поэтому можно не переживать, что связь внезапно пропадёт. Кроме того, в сервисе доступен краткий конспект созвона. Это удобно, если обучение состоит из нескольких встреч и обучающимся надо вспомнить, что обсуждали в прошлый раз.

Шаг 4. Обратная связь от руководителя

Когда команда пришла к общему решению и презентовала его, руководитель даёт обратную связь. Желательно связать её с практикой компании: какие идеи можно применить сразу, а какие требуют доработки и имеют риски.

В нашем примере команда предложила разработать персонализированные акции и систему бонусов, которые сделают покупки более выгодными, а значит, клиенты будут дольше пользоваться приложением — и количество удалений снизится. 

Кроме того, сотрудники проанализировали отзывы пользователей. Выяснилось, что многие хотят отдельный раздел с новинками — сейчас клиентам приходится искать их в общем каталоге. Участники предложили доработать интерфейс и сделать раздел «Новинки недели». 

Руководитель объяснил, что команда верно диагностировала проблему низкой вовлечённости из-за отсутствия выгоды, но не до конца проработала финансовые последствия бонусной системы.

Как руководителю модерировать обучение

Когда тренер или руководитель использует кейс-метод, его задача — направлять дискуссию, но не вести участников к своему ответу. Вот как этого можно добиться:

Главное о кейс-методе

Кейс-метод помогает развить компетенции сотрудников, повысить их управленческие и коммуникативные навыки. 

• Кейсы должны быть основаны на реальных ситуациях и проблемах, с которыми сталкивалась компания.
• Выбор кейса зависит от текущих задач бизнеса: чему компания хочет научить сотрудников, какие навыки отработать на практике
• Решение бизнес-кейса известно, но сотрудникам его не сообщают: они должны сформулировать собственные идеи и решения. 
• Важно дать команде обратную связь: проанализировать идеи, отметить удачные решения, объяснить ошибки.
• Для обучения удалённой команды удобно использовать Яндекс 360. В онлайн-офис входит Телемост для созвонов, Календарь для планирования встреч, Доски для визуализации идей и другие инструменты.