Как сделать глоссарий. Разбираем на примерах

Иногда сотрудники спорят друг с другом, новички задают одинаковые вопросы во время онбординга, а клиенты не понимают бренд из-за сложных слов. Такие проблемы могут возникнуть, когда в компании нет единого подхода к трактовке профессиональных терминов. Чтобы организовать ясную и доступную всем систему знаний, на помощь приходит глоссарий — список ключевых понятий с их толкованием.

В статье разберём, какие бывают глоссарии, зачем они нужны и как их составлять.

Что такое глоссарий

Глоссарий — это список профессиональных терминов, в котором раскрывают суть их толкования и добавляют примеры использования. Главная цель — донести правильный смысл понятия, чтобы после прочтения у читателя не осталось вопросов.

Глоссарий используют везде, где нужно пояснить информацию, например в рабочих инструкциях или презентации нового продукта. Он помогает сотрудникам избежать недопонимания и разногласий в рабочем процессе, а клиентам — понять преимущества продукта.

Для чего нужны глоссарии

Глоссарии помогают решать разные задачи. Рассмотрим основные из них.

Обеспечивают единые стандарты. В команде сотрудники могут по-разному трактовать понятия. Например, для одних маржинальность — это разница между закупочной ценой и ценой продажи, а для других — разница между ценой продажи и себестоимостью. Глоссарий избавит от необходимости каждый раз пояснять значения, ускорит понимание задачи и снизит риск ошибочной интерпретации.

Облегчают обучение и адаптацию сотрудников. Новичкам нужно освоить много незнакомой информации из профессиональной сферы и перестроиться на «язык» компании. Часто во время онбординга сотрудники задают кураторам одни и те же вопросы. Глоссарий — единая база знаний, которую могут использовать работники для обучения новичков.

Погружают целевую аудиторию в продукт. Разъяснение терминологии помогает наладить контакт с клиентами. Например, когда вы рассказываете о своём продукте, нужно, чтобы конечный потребитель понял вашу идею. Для этого необходимо расшифровать специфические понятия, чтобы читатель разобрался, о чём идёт речь.

Какие виды глоссариев существуют

Глоссарии не могут быть универсальными для всех пользователей: клиентов, новичков и специалистов. Выделяют несколько видов, которые различаются в зависимости от того, для кого и с какой целью их создают.

Профессиональные. В глоссариях собраны термины, которые относятся к одной области знаний. Специалисты отрасли используют их для общения между собой, чтобы не расходиться во мнениях. Термины универсальны для всей сферы деятельности вне зависимости от того, кто ими пользуется.

В сфере маркетинга есть глоссарий, в котором представлены термины для разных специалистов. Например, ROMI — это показатель эффективности маркетинговых кампаний, и это определение понятно менеджеру и узкому специалисту вроде таргетолога.

Корпоративные. Внутри организации существуют термины, понятные лишь сотрудникам конкретной компании. Корпоративные глоссарии касаются внутренней рабочей деятельности: типов задач, иерархии управления, наименований проектов или продуктов.

Проектные. Глоссарии составляют в рамках отдельного проекта, тогда в список включают названия процессов, инструментов или технических терминов. Сборник помогает избежать разного толкования понятий между коллегами и обеспечивает единый подход к работе.

Например, когда стоит задача сделать сайт, нужно указать общие термины для веб-разработки, например «бэкенд», «фронтенд», CMS, CSS и другие.

Как составить глоссарий

Рассмотрим процесс создания глоссария по шагам.

Шаг 1. Определите целевую аудиторию. От неё будет зависеть язык подачи материала и наполнение словаря. Например, для внутренней работы нужны наименования используемых инструментов, а для партнёров — характеристики продукта.

Шаг 2. Выберите основные термины для расшифровки. Чтобы разобраться, какие понятия требуют толкования, изучите документацию, поприсутствуйте на созвонах или презентациях, побеседуйте с сотрудниками.

В процессе отмечайте термины, которые могут вызвать вопросы у новеньких. Например, для глоссария в отдел маркетинга можно добавить слова вроде CTR, CPC, «лид», «таргетинг» — понятия, с которыми сотрудник этого отдела будет напрямую работать.

Шаг 3. Подготовьте пояснения. Когда все термины одобрены, нужно написать простое пояснение к ним. Чтобы было понятнее, добавьте примеры — это поможет установить контекст. Важно убедиться, что слова поясняются правильно, для этого можно запросить обратную связь у узких специалистов.

Пример термина с контекстом использования. Кешбэк — это возврат части потраченных средств при оплате товаров или услуг. Пример: если вы оплачиваете покупку картой с кешбэком, вам возвращается 5% от суммы покупки.

Шаг 4. Структурируйте термины. Когда информация собрана, необходимо упорядочить её. Продумайте варианты сортировки: по алфавиту или по тематике — это упростит работу с глоссарием. Если вы указываете в определении другие термины, добавьте ссылки на них. Это поможет проследить взаимосвязь понятий и легко переключаться между ними при необходимости.

Шаг 5. Продумайте способы доступа к глоссарию. У компании может быть своя обучающая платформа, мессенджер со справочной информацией или автоматический бот, который выдаёт инструкции по запросу. Глоссарий должен быть доступен пользователям, чтобы они быстро уточняли информацию.

Для составления глоссария подойдёт онлайн-сервис вроде Яндекс Документов. В нём можно работать с текстом, таблицами и презентациями: создавать описания терминов и оформлять их с помощью таблиц. Сервис поддерживает совместную работу: одновременно просматривать и редактировать документ могут до 40 сотрудников.

Главное о глоссариях

• Глоссарий — словарь терминов, который нужен, чтобы разобраться в ключевых понятиях в конкретном контексте, будь то профессиональные знания в отдельной области или специфические слова в работе компании.
• Глоссарии обеспечивают единое понимание информации, что позволяет ускорить обучение сотрудников, улучшить коммуникацию между отделами и ввести в курс дела клиентов.
• Существует несколько видов глоссариев: профессиональные, корпоративные и проектные.
• Чтобы составить глоссарий, нужно изучить аудиторию и цели, уточнить значение терминов у профессионалов и донести всё простым языком.